近兩年，隨著大環(huán)境的變化，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)越發(fā)殘酷，部分門店從單純的商品零售，轉(zhuǎn)向零售加服務(wù)的模式，以適應(yīng)更為激烈的生存挑戰(zhàn)。門店之間產(chǎn)品價(jià)格戰(zhàn)的背后，是愈發(fā)受到關(guān)注的服務(wù)戰(zhàn)。尤其是面對(duì)越發(fā)頻繁和嚴(yán)峻的顧客被低價(jià)撬走事件，越來(lái)越多的門店試圖通過(guò)服務(wù)來(lái)鎖客。只是從實(shí)際情況來(lái)看，母嬰服務(wù)項(xiàng)目到底要不要做？母嬰零售+服務(wù)的模式真的能1+1＞2？值得思考。

母嬰服務(wù)在母嬰門店?duì)I收占比較小

綜合來(lái)看，母嬰服務(wù)大致可以分為親子娛樂(lè)及出行服務(wù)，比如母嬰門店最常見(jiàn)的兒童游玩區(qū)、親子消費(fèi)者活動(dòng)；醫(yī)療保健服務(wù)，比如小兒推拿、孕產(chǎn)護(hù)理；麗人服務(wù)，比如兒童理發(fā)、攝影；金融服務(wù)，比如兒童保險(xiǎn)；兒童教育服務(wù)，比如兒童早教等板塊。據(jù)羅蘭貝格行業(yè)研究數(shù)據(jù)預(yù)測(cè)，2020年我國(guó)母嬰服務(wù)市場(chǎng)規(guī)模預(yù)計(jì)達(dá)到1.73萬(wàn)億元。

不過(guò)，從母嬰門店來(lái)看，雖然很多母嬰連鎖都在圍繞著服務(wù)做進(jìn)一步定位和展開(kāi)，比如孩子王、愛(ài)嬰室等。但整體來(lái)看，母嬰服務(wù)在門店所占營(yíng)收并不高。據(jù)孩子王IPO數(shù)據(jù)，2018年-2020年，其母嬰服務(wù)收入分別為18048.99萬(wàn)元、26368.39萬(wàn)元、22187.05萬(wàn)元，占其主營(yíng)業(yè)務(wù)的2.71%、3.20%、2.66%。而愛(ài)嬰室財(cái)報(bào)顯示，2019年和2020年，其嬰兒撫觸等服務(wù)的營(yíng)收分別為1389萬(wàn)元和1043萬(wàn)元，占其主營(yíng)業(yè)務(wù)收入的0.56%和0.46%。

大連鎖是如此，很多區(qū)域母嬰連鎖亦是如此。一方面，對(duì)于絕大多數(shù)母嬰門店來(lái)說(shuō)，其服務(wù)項(xiàng)目相對(duì)單一，最常見(jiàn)的莫過(guò)于小型游玩區(qū)、游泳服務(wù)，對(duì)營(yíng)收貢獻(xiàn)較?。涣硪环矫妫俨糠帜笅脒B鎖為迅速搭建自身專業(yè)化母嬰服務(wù)，比如產(chǎn)康等，投入較大，但效果平平，反而容易導(dǎo)致虧空。并且，在疫情反復(fù)的大環(huán)境下，奶粉圈在走訪渠道的過(guò)程中也經(jīng)常發(fā)現(xiàn)很多門店的母嬰服務(wù)項(xiàng)目區(qū)域門可羅雀，并沒(méi)有得到很好的人流支撐和運(yùn)營(yíng)管理。

所以，并不是做了服務(wù)就能取得好的效果，不說(shuō)實(shí)現(xiàn)1+1＞2，1+1＜2也說(shuō)不定。

對(duì)門店而言，母嬰服務(wù)收入只是一小部分

孩子王數(shù)據(jù)顯示，2018年-2020年，其母嬰服務(wù)前五大客戶均為個(gè)人消費(fèi)，2020年最高個(gè)人消費(fèi)母嬰服務(wù)有4000元，與很多消費(fèi)者一個(gè)月兩千多的奶粉花費(fèi)而言，并不算特別多。并且對(duì)于絕大部分母嬰店以及更多的消費(fèi)者而言，個(gè)人消費(fèi)母嬰服務(wù)也不會(huì)太多。

所以，大部分門店布局游泳、小兒推拿等母嬰服務(wù)，一方面在于獲得相關(guān)收入，另一方面更多在于實(shí)現(xiàn)引流以及優(yōu)化用戶體驗(yàn)感、增加用戶粘性來(lái)進(jìn)一步鎖客。很多門店游泳、推拿等項(xiàng)目，對(duì)會(huì)員用戶都是以免費(fèi)或者買贈(zèng)的形式給到。

此外，試想一下，像孩子王，如果用戶在服務(wù)上都能有不錯(cuò)的花費(fèi)，那在門店其他商品上又將花費(fèi)多少？只是，門店要想母嬰零售加服務(wù)實(shí)現(xiàn)1＋1＞2的效果卻并不簡(jiǎn)單。

門店如何實(shí)現(xiàn)零售加服務(wù)1+1＞2？

從孩子王母嬰服務(wù)項(xiàng)目來(lái)看，其劃分為童樂(lè)園、收費(fèi)會(huì)員、互動(dòng)活動(dòng)、育兒服務(wù)4大板塊，并且從2018年-2020年各項(xiàng)目所占母嬰服務(wù)收入比來(lái)看，童樂(lè)園和育兒服務(wù)的收入占比減少，尤其是童樂(lè)園，收入占比從61.93%降到28.81%；而收費(fèi)會(huì)員和互動(dòng)活動(dòng)的收入占比提高，尤其是收費(fèi)會(huì)員，收入占比從18.14%提升到52.66%?？梢?jiàn)，孩子王所搭建的服務(wù)體系，正以有效引流，最終通過(guò)會(huì)員、流量變現(xiàn)實(shí)現(xiàn)盈利。

而于更多的母嬰門店而言，關(guān)于母嬰服務(wù)需要重視這三點(diǎn)。首先，不要盲目跟風(fēng)，要根據(jù)門店實(shí)際情況以及目的去布局相關(guān)服務(wù)。比如，筆者了解到，有的門店，銷售能力很強(qiáng)，奶粉已經(jīng)賣得特別好了，如果出于引流的目的布局游泳等服務(wù)，顯然沒(méi)有太多必要，但如果真的是想增加一大盈利板塊，那又不同了。

其次，我們常說(shuō)，一方面做了就要做好，另一方面專業(yè)的事要交給專業(yè)的人來(lái)做，尤其是對(duì)于產(chǎn)康等服務(wù)，想要做好就得具備極強(qiáng)的專業(yè)能力。不然很多事情做了，卻沒(méi)讓消費(fèi)者感覺(jué)到價(jià)值，那無(wú)疑沒(méi)有任何意義。這也就是之前奶粉圈走訪部分門店時(shí)發(fā)現(xiàn)，為什么收費(fèi)的游泳項(xiàng)目反而做得很好，而免費(fèi)的卻很難達(dá)到目的。

當(dāng)下，母嬰門店越發(fā)意識(shí)到專業(yè)服務(wù)的重要性，有的門店自身去專業(yè)的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)學(xué)習(xí)，有的實(shí)力較強(qiáng)、店鋪較大的門店直接與專業(yè)的產(chǎn)康等服務(wù)機(jī)構(gòu)合作，給用戶輸出專業(yè)的服務(wù)，從而達(dá)到其服務(wù)的目的。

最后，要想實(shí)現(xiàn)零售加服務(wù)1+1＞2，其實(shí)不僅門店服務(wù)要做得好，同樣門店的銷售能力、產(chǎn)品專業(yè)性等綜合實(shí)力也要跟得上，不然，通過(guò)服務(wù)引流來(lái)的用戶也很難發(fā)揮更大的效益。

總之，正如有代理商講道，“有的門店沒(méi)有做游泳等服務(wù)，但奶粉依舊做得特別好。服務(wù)很大程度是指圍繞著會(huì)員用戶構(gòu)建的一整套體系，不一定只是通過(guò)服務(wù)項(xiàng)目來(lái)實(shí)現(xiàn)，也包括與消費(fèi)者的溝通，為消費(fèi)者解決問(wèn)題的能力等，是消費(fèi)者在門店整體體驗(yàn)感的呈現(xiàn)。而只有專業(yè)的銷售能力＋專業(yè)的服務(wù)能力，才能實(shí)現(xiàn)零售加服務(wù)1+1＞2”。