電商銷售已經(jīng)成為現(xiàn)在市場(chǎng)的主流趨勢(shì)，可是傳統(tǒng)零售也不甘示弱。那么電商銷售和傳統(tǒng)零售哪個(gè)更得消費(fèi)者的青睞呢？良好的服務(wù)才是關(guān)??！

電商運(yùn)營(yíng)本質(zhì)就是零售

電商零售業(yè)的基礎(chǔ)運(yùn)營(yíng)崗就是導(dǎo)購員，導(dǎo)購從字面上講，即是引導(dǎo)顧客促成購買的過程。一個(gè)基礎(chǔ)電商運(yùn)營(yíng)崗位，第一步要熟悉自己負(fù)責(zé)售賣的商品，主要分了解商品的目標(biāo)客群，年齡，性別，區(qū)域，在線下導(dǎo)購員會(huì)打扮自己復(fù)合目標(biāo)客群的品味，比如游戲行業(yè)showgirl就是很好的例子，一場(chǎng)精彩的線下游戲?qū)з從軒泶罅康闹覍?shí)用戶（想想當(dāng)年游族玩一張報(bào)紙上站粉絲和showgirl，報(bào)紙一直對(duì)折看能堅(jiān)持多久的游戲，一個(gè)簡(jiǎn)單的線下場(chǎng)景式互動(dòng)，讓一款游戲月流水破千萬）。

但是線上不同，運(yùn)營(yíng)專員需要通過圖文，甚至視頻，小段子來達(dá)成目的。圖文的設(shè)計(jì)風(fēng)格一定要符合商品目標(biāo)客戶的格調(diào)。

簡(jiǎn)單點(diǎn)說，電商零售業(yè)運(yùn)營(yíng)專員就是要針對(duì)自己負(fù)責(zé)的品類或商品，吸引進(jìn)站的流量（客戶）關(guān)注并轉(zhuǎn)化成付費(fèi)訂單。

電商再往后延伸就是，品類規(guī)劃，優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品等等這些傳統(tǒng)零售業(yè)，傳統(tǒng)電商都做得很好，簡(jiǎn)單點(diǎn)說圍繞商品，品類售賣維度的零售業(yè)，在中國(guó)雖然不算很發(fā)達(dá)（和日本比還差很遠(yuǎn)）但是商品維度的邏輯很清晰了，缺乏的是服務(wù)。

而這種服務(wù)帶來的附加值對(duì)于80后，90后，00后的刺激是巨大的，舉個(gè)例子：只要京東比當(dāng)當(dāng)便宜5毛錢，當(dāng)當(dāng)用戶就會(huì)變心。圍繞自身商品優(yōu)勢(shì)售賣的零售業(yè)（含電商）路會(huì)越走越窄，因?yàn)橛脩粼谏?jí)，原來的用戶都是圍繞功能性需求來購買商品，付費(fèi)，歸結(jié)下關(guān)鍵詞，因?yàn)樾枰顿M(fèi)。而新一代的用戶需要對(duì)他們來說，是因?yàn)橄胍顿M(fèi)。現(xiàn)在消費(fèi)主流的年輕人，想要是核心需求，需要這個(gè)層級(jí)一去不復(fù)返了。

電商的本質(zhì)的確是零售，只是零售本身在升級(jí)

中國(guó)的零售業(yè)在實(shí)體經(jīng)濟(jì)還沒成型的時(shí)代，就經(jīng)歷的互聯(lián)網(wǎng)的沖擊，很多互聯(lián)網(wǎng)公司對(duì)零售的理解本身尚不如傳統(tǒng)零售業(yè)，燒了很多錢才弄明白，如何建立優(yōu)勢(shì)商品，如何做關(guān)聯(lián)銷售（千人千面），如何低價(jià)引流，如何保證品質(zhì)和復(fù)購，這些離消費(fèi)升級(jí)和互聯(lián)網(wǎng)帶來的核心沖擊還有很大的距離。

舉個(gè)例子，進(jìn)口車?yán)遄樱慌筘浄诺礁鞔笊r網(wǎng)站同時(shí)售賣，定價(jià)五花八門，結(jié)果如何？很多人開始可能覺得最便宜的賣的最好，答案是否定的，建立的消費(fèi)者心智的網(wǎng)站往往賣的比較貴，銷量也是最好的。這個(gè)消費(fèi)者心智是什么呢？來自機(jī)與自我表達(dá)與小眾認(rèn)同，說的虛一點(diǎn)就是感覺。

消費(fèi)者心智，憑借感覺付費(fèi)如何來的？

舉個(gè)例子，同樣是賣機(jī)票，為啥有人在選航班時(shí)直接會(huì)放棄，春秋，吉祥呢？來自于低價(jià)航空服務(wù)不到位。再延伸下去，通過APP和訂閱號(hào)，某一個(gè)航班可以做到，替緊急出差的客戶搶到臨時(shí)退票，APP上提示有航班是廊橋還是擺渡車，兒童機(jī)票自動(dòng)判斷是否為最低折扣，航班本身提供wifi,有吸煙區(qū)等等這些服務(wù)帶來的溢價(jià)是非常高的。

同樣對(duì)自己擅長(zhǎng)的商品的打磨，從包裝到小細(xì)節(jié)，到展示都在帶來著核心的溢價(jià)。比如歐洲杯做組合銷售，小龍蝦加啤酒很多網(wǎng)站做到了，送濕紙巾的網(wǎng)站不多，送客戶濕紙巾，垃圾袋，塑料手套又少了一波，各種讓年輕客群舒適，服務(wù)溢價(jià)，想要這家的，這些小的基于用戶維度思考的打磨點(diǎn)會(huì)陸陸續(xù)續(xù)形成所謂的“感覺”。

貨架式銷售在未來幾年會(huì)碰到盈利的瓶頸，70-85年代的人為服務(wù)買單的意識(shí)相對(duì)薄弱，還是商品意識(shí)為主，85后對(duì)服務(wù)付費(fèi)的意志超強(qiáng)，對(duì)場(chǎng)景式以認(rèn)為維度的刺激消費(fèi)能力很強(qiáng)，他們成為消費(fèi)主流的時(shí)代正在到來，舉個(gè)例子：

你想和她上床，她也想和你上床，你們都知道總有一天你們會(huì)上床，但不知道你們會(huì)在哪一天上床，這就是最好的時(shí)光。

從前端開始感覺就不一樣。后端的細(xì)節(jié)服務(wù)再貫徹下去，感覺就來了。

刺激需要和刺激想要是兩個(gè)概念，未來的電商零售業(yè)，刺激想要是核心，零售升級(jí)體現(xiàn)在每一個(gè)SKU的精準(zhǔn)化運(yùn)作，然后形成體系，形成感覺，形成溢價(jià)。

升級(jí)的零售業(yè)，需要讓你的內(nèi)容更加內(nèi)容化，讓你的情感更加溫度化，讓你的服務(wù)更加多元化。當(dāng)然做這一切的前提是需要一個(gè)志同道合的團(tuán)隊(duì)，因?yàn)楦咚侔l(fā)展的今天，團(tuán)隊(duì)的自我學(xué)習(xí)能力高于一切。

傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型為數(shù)不多的機(jī)會(huì)來自服務(wù)升級(jí)

《場(chǎng)景革命》這本書里里五個(gè)核心要點(diǎn)：

產(chǎn)品是什么？是場(chǎng)景，場(chǎng)景的解決方案。

渠道是什么？是人，是人與人的互動(dòng)性。

研發(fā)是什么？研發(fā)意味著用戶的大規(guī)模參與。

營(yíng)銷是什么？營(yíng)銷是基于熱點(diǎn)的迅速轉(zhuǎn)化。

品牌是什么？其實(shí)已經(jīng)沒有品牌、只有同道者了。

雖然小米的過度營(yíng)銷讓很多人覺得所謂的粉絲經(jīng)濟(jì)（只有同道者），所謂的場(chǎng)景式營(yíng)銷都是曇花一現(xiàn)，問題在于小米只是沒有把最本質(zhì)的手機(jī)做好，而其他方面還是可圈可點(diǎn)的。而實(shí)體經(jīng)濟(jì)的轉(zhuǎn)型缺的恰恰是小米做得好的部分，小米需要的是對(duì)科技的敬畏和回歸手機(jī)產(chǎn)品本身。所以說傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型為數(shù)不多的機(jī)會(huì)就來自于服務(wù)升級(jí)。