隨著互聯(lián)網(wǎng)飛速發(fā)展，實(shí)體經(jīng)濟(jì)一度受到線上購(gòu)物的沖擊，母嬰行業(yè)也不例外。據(jù)網(wǎng)經(jīng)社“電數(shù)寶”電商大數(shù)據(jù)庫(kù)顯示，2011-2023年，我國(guó)母嬰電商市場(chǎng)規(guī)模不斷增長(zhǎng)，2023上半年母嬰電商市場(chǎng)規(guī)模約為7100億元，預(yù)計(jì)全年達(dá)14581.8億元。此消彼長(zhǎng)，母嬰店從業(yè)者都表示，這幾年的日子不好過(guò)。在與中億孕嬰董事長(zhǎng)陳躍對(duì)談時(shí)，他判斷“五年內(nèi)20萬(wàn)家母嬰店將腰斬一半”。

線上線下極限對(duì)抗、渠道競(jìng)爭(zhēng)白熱化在這兩年尤為凸顯，然而，線下母嬰實(shí)體店在沖擊下依然占據(jù)核心地位，并未被線上電商取代。究其原因，核心在于，活得好的母嬰店牢牢緊握這幾張優(yōu)勢(shì)底牌。

體驗(yàn)感、信任感是核心優(yōu)勢(shì)

線上購(gòu)物必然相伴售后服務(wù)、退款退貨、廣告騷擾等影響消費(fèi)體驗(yàn)的問(wèn)題，無(wú)法直接面對(duì)消費(fèi)者、產(chǎn)品無(wú)法直接被感知始終是線上購(gòu)物平臺(tái)的短板。尤其對(duì)于中小品牌奶粉、用品等，消費(fèi)者可能會(huì)因缺乏信任而放棄線上購(gòu)買。而線下母嬰店直面消費(fèi)者，商品觸手可及。尤其是紙尿褲、零輔食等，母嬰店可以提供最直接的觸感、試吃體驗(yàn)，讓顧客親手摸到質(zhì)量、嘗到味道，通過(guò)實(shí)實(shí)在在的體驗(yàn)感加強(qiáng)消費(fèi)者的購(gòu)物信心。同時(shí)逛線下門店也是一種娛樂(lè)休閑、溜娃玩耍的方式，消費(fèi)者能在線下共度一段親子時(shí)光。

此外，線上電商不能一站式購(gòu)物，顧客通常會(huì)選擇不同的品牌、渠道消費(fèi)，忠誠(chéng)度不高。而遍布街頭巷尾的母嬰店更容易與顧客產(chǎn)生情感溝通，建立信任感。大多數(shù)消費(fèi)者認(rèn)為門店更熟悉產(chǎn)品品質(zhì)和特點(diǎn)，貨源靠譜，造假率低。線下店的即時(shí)性優(yōu)勢(shì)又使得母嬰店一方面可以在導(dǎo)購(gòu)與顧客的互動(dòng)服務(wù)中建立情感，另一方面又可以及時(shí)解決售后問(wèn)題來(lái)維持信賴，如提供免費(fèi)送貨、安裝，進(jìn)行貨品退換等。

建立了信任和深厚的黏性，才能產(chǎn)生忠實(shí)的客戶。尤其對(duì)于三線以下城市來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一家線上品牌可以攬獲一個(gè)區(qū)域內(nèi)所有的客流，但母嬰店卻可以做到。通過(guò)忠實(shí)客戶的口口相傳產(chǎn)生口碑效應(yīng)，母嬰門店就建立起了自己的“私域護(hù)城河”。

專業(yè)化的服務(wù)成為增長(zhǎng)新機(jī)

電商貨架是無(wú)限的，但終究只能提供產(chǎn)品，無(wú)法在服務(wù)上擴(kuò)展。產(chǎn)品本身能提供的服務(wù)有限，但衍生出來(lái)的增值服務(wù)卻是無(wú)限的。

當(dāng)下的母嬰店不缺產(chǎn)品，缺的是服務(wù)力、專業(yè)力。近幾年，不少母嬰店為了轉(zhuǎn)型生存，重塑門店盈利模式，增加了小兒推拿、游泳、產(chǎn)后修復(fù)等服務(wù)項(xiàng)目。但幾年過(guò)去，很多門店紛紛折戟沉沙，服務(wù)項(xiàng)目要么賺個(gè)吆喝，要么直接關(guān)停。這是由于很多門店對(duì)服務(wù)重視程度不夠、服務(wù)專業(yè)化不足。其實(shí)，不管是產(chǎn)品導(dǎo)購(gòu)、服務(wù)項(xiàng)目，還是會(huì)員、售后服務(wù)，亦或是風(fēng)口上的健康調(diào)理服務(wù)，都要以專業(yè)化為前提。

在近期走訪市場(chǎng)過(guò)程中我們發(fā)現(xiàn)，所有母嬰門店老板都意識(shí)到了，專業(yè)才是門店的生存之道。互聯(lián)網(wǎng)彌合了信息差，這一屆父母能從網(wǎng)絡(luò)上獲取海量的專業(yè)知識(shí)，母嬰店勢(shì)必要做到比新生代消費(fèi)者更專業(yè)，才能發(fā)揮出自己的渠道優(yōu)勢(shì)。

商品銷售愈發(fā)考驗(yàn)門店導(dǎo)購(gòu)的專業(yè)性，服務(wù)項(xiàng)目需要專業(yè)的技術(shù)人員，而統(tǒng)籌管理，建立以消費(fèi)者為核心的專業(yè)化服務(wù)則對(duì)門店經(jīng)營(yíng)者的專業(yè)性提出了更高的要求。“找專業(yè)的人做專業(yè)的事”，門店經(jīng)營(yíng)者更需要主動(dòng)獲取知識(shí)，在提高對(duì)服務(wù)重視程度的同時(shí)打造一支專業(yè)的團(tuán)隊(duì)。以調(diào)理型門店為例，門店員工不僅要掌握臨床營(yíng)養(yǎng)知識(shí)、具備實(shí)操經(jīng)驗(yàn)，還需要通過(guò)專業(yè)學(xué)習(xí)，獲得各種技能證書、行業(yè)榮譽(yù)等。

精耕全渠道、構(gòu)建數(shù)字化門店是需練就的進(jìn)階能力

說(shuō)到底，不同渠道各有優(yōu)劣。渠道競(jìng)爭(zhēng)至今，線上線下結(jié)合已經(jīng)成為母嬰店一大發(fā)展趨勢(shì)。母嬰店通過(guò)線上、線下聯(lián)動(dòng)，構(gòu)建數(shù)字化門店。一方面延伸線上消費(fèi)場(chǎng)景，另一方面通過(guò)線上營(yíng)銷加強(qiáng)客戶黏性，為線下拓客引流。

目前，大部分門店以私域社群營(yíng)銷、線上商城、短視頻、直播等形式拓客引流。其中，私域社群為效率更高、成本更低的方式，是母嬰店的必備玩法。多數(shù)母嬰店本來(lái)就建有寶媽群，疫情期間很多社群發(fā)展成帶貨的“主戰(zhàn)場(chǎng)”。在私域社群中與消費(fèi)者直接建立關(guān)系、獲得信任，達(dá)成交易水到渠成。私域營(yíng)銷等線上玩法在直接帶貨、為門店引流之余，也有利于加速客戶裂變，以寶媽拉人等方式進(jìn)一步拓展客群，鞏固自有私域的黏性。

無(wú)論是微信社群直接賣貨還是布局線上商城，母嬰店可以進(jìn)一步開展即時(shí)零售業(yè)務(wù)。根據(jù)美團(tuán)閃購(gòu)&母嬰行業(yè)觀察《2023母嬰即時(shí)零售行業(yè)白皮書》數(shù)據(jù)顯示，預(yù)計(jì)2026年，母嬰即時(shí)零售渠道銷售規(guī)模將超千億。越來(lái)越多的母嬰店選擇入駐美團(tuán)等本地服務(wù)平臺(tái)，滿足新一代客戶“即時(shí)性”“便捷性”的消費(fèi)需求。

構(gòu)建干凈明亮的門店，提供良好的消費(fèi)體驗(yàn)，在全渠道經(jīng)營(yíng)中做專業(yè)化、極致化的服務(wù)。對(duì)線下實(shí)體母嬰店來(lái)說(shuō)，把握這幾張優(yōu)勢(shì)底牌，就足以守住基本盤，搶回屬于自己的客源。