消除渠道壁壘

在數(shù)字化潮流的影響下，消費者渴望不間斷地購物。特別是對于擁有多個移動設備的年輕一代，隨時隨地在不同設備之間、在線上線下切換已如飲水般自然。本次調研發(fā)現(xiàn)，如果線上或手機可以獲得某一零售商的實時庫存信息，43%的受訪消費者會直接去附近的店鋪購買。如果零售商有消費者需要的商品，但不在營業(yè)時間內，則有59%的受訪消費者會去該零售商的在線或手機渠道購買。

相當比例的消費者已經(jīng)形成新的購物習慣，對他們而言，線上與線下已經(jīng)沒有邊界和順序之分，“無縫”已經(jīng)根植于心。三分之一的消費者認為零售商最需要提高的是一體化的購物體驗。如果零售商能整合不同的渠道，消除各個渠道間的壁壘，將促進消費者更多購買行為的完成。除了容易實現(xiàn)的退換貨，零售商可以考慮提供更方便的支付、配送和結賬方式。
調查顯示，中國的消費者對線上線下的商品、價格和促銷的偏好展現(xiàn)出比西方成熟市場更為復雜的一面。部分消費者希望線上線下趨同，但仍有更多消費者喜歡在差異化的品類、價格和促銷中尋找消費樂趣。因此，零售商需要一體化管理價格、品類和促銷策略。
升級配送服務

相比全球其他市場，大部分中國消費者更喜歡送貨上門服務。調查顯示，這一現(xiàn)象這不僅局限于在線或移動購物，即便是門店購物，很多中國消費者也愿意送貨上門。

相較全球消費者，中國消費者還期待更快的配送服務。調查顯示，58%的中國受訪者認為當天送達和限時送達非常重要，明顯高于全球41%的需求比例。

中國消費者對配送的較高期待對零售商的配送能力提出了更高的要求。如何在綜合權衡消費者需求和內部成本情況下，最大限度地優(yōu)化供應鏈，提供快捷方便的配送選擇，是零售商需要跨越無縫零售的一大難題。

對于退貨而言，國外消費者認為方便性比價格更重要，而中國消費者的想法正相反。接近半數(shù)(43%)的中國消費者退貨時會選擇各種途徑中最經(jīng)濟的方式。
個性化互動

中國消費者非常樂意接受個性化互動的機會。79%的消費者表示，只要有助于提供真正的個性化服務，他們不介意向零售商提供個人信息。80%的消費者表示，如果有人提供個性化的訂購/配送計劃，他們會增加購買量。

研究發(fā)現(xiàn)，最能夠影響消費者購買決策的促銷方式是個性化的店內折扣和通過電子郵件發(fā)送的優(yōu)惠券，而通過APP進行的個性化促銷的作用也越來越大。因此，零售商需要與消費者進行**度、多方式地個性化互動，才能有效促進消費者的購買行為。

個性化互動具有“定制性”特點，如何為每位消費者“量體裁衣”提供消費者所想要的互動，這不僅考驗零售商的數(shù)據(jù)收集能力，更考驗的是數(shù)據(jù)分析能力。此次調研中只有13%的零售商對多渠道得來的消費者數(shù)據(jù)進行深入的整合分析。因此，零售企業(yè)還需要在數(shù)據(jù)收集和分析能力方面持續(xù)改進。

抓住消費者的本質需求

對于零售行業(yè)，如何維持并提高消費者的忠誠度是一大挑戰(zhàn)。埃森哲調研發(fā)現(xiàn)，在數(shù)字時代，顧客忠誠度的主要動力依然沒變：價格合理、產品種類豐富、多年積累的信任感仍是消費者經(jīng)常光顧其最喜愛的零售店的主要原因。信息技術有助于提升客戶忠誠度，但顯然并非其主要動因。